MOTIVAÇÃO HUMANA E ADMINISTRAÇÃO DE QUALIDADE: ROGERS E DEMING, UM PARALELO

Esperdito Pedro da Silva**

Michelle Diniz Martins***

Herta Moura Kehrle****

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**Dr. em Psicologia da Educação pela Pontifícia Universidade Santo Tomás de Aquino – Roma – Itália. Prof. de Teorias da Motivação e Psicologia Organizacional. Mestrado em Administração – CCSA – UFPB.

***Graduada em Psicologia pela Universidade Federal do Ceará. Mestranda em Administração – CCSA -UFPB.

****Graduada em Ciência da Computação pela Universidade federal de Pernambuco – Mestranda em Administração – CCSA – UFPB.

Resumo: No presente artigo, procuramos enfocar a questão da motivação humana configurando inicialmente um panorama geral, para depois enfocá-la na ótica de Carl R. Rogers. Em seguida, abordamos o tema da administração de qualidade, com ênfase nas idéias de Edwards W. Deming. Por fim, traçamos um paralelo entre os 14 princípios do referido autor e a teoria da motivação de Rogers, buscando encontrar pontos comuns entre os dois autores.

1. INTRODUÇÃO

Entre as grandes preocupações do cotidiano das organizações estão em destaque, principalmente duas: O que fazer para manter as pessoas motivadas, criativas, comprometidas com seu trabalho e, como manter-se de modo competitivo, em um mercado globalizado, mutável, onde a palavra de ordem é o cliente. Na tentativa de resolver o primeiro ponto, muitos teóricos construíram explicações que visavam esclarecer o porque de nossos comportamentos e, para o segundo, surgiu, com muita força, a tentativa de melhorar processos e produtos, visando a satisfação dos clientes, chamado de movimento da Qualidade.

Tendo em vista a relevância dos dois temas para o mundo organizacional, buscaremos desvendar, no presente estudo, se existe relação entre a teoria da motivação de Rogers e os princípios que fundamentam a Qualidade. Se, positivamente, como se dá então esta relação? Não buscaremos logicamente “a resposta” mas tentaremos encontrar as nossas respostas ao tema, traçando um paralelo entre os princípios da qualidade, com ênfase em Deming, e a teoria da motivação de Rogers.

A escolha de Deming, entre os vários teóricos da qualidade, deve-se ao fato de, segundo Brocka(1994), além de ser ele um grande líder no gerenciamento da qualidade, ser também considerado o fundador da terceira onda da revolução industrial. Defensor do uso de métodos estatísticos para a melhoria da qualidade, Deming, em seu livro “Qualidade: A Revolução da Administração”(1990) estabelece 14 princípios de gerência. Estes, não só quebram os antigos paradigmas da administração, como despertam o mundo para uma nova visão administrativa.

A relevância da teoria da motivação de Rogers(Puente, 1982) para a construção de um ser humano integral e saudável nos fez optar por ela como objeto de nosso trabalho. Rogers nos apresenta, como fundamento básico de sua teoria, um ser humano como um todo integrado e capaz de modificar-se a todo instante na direção de uma vida mais saudável.

Contudo, inúmeros obstáculos se interpõem à esta realização. Esses, oriundos do meio ambiente, através de condicionamentos e reforços culturais, geram, no indivíduo, uma incongruência, ou seja, ele não consegue manifestar seu pleno potencial e o que é de fato valoroso para si mesmo, tendo em vista que isso entraria em choque com os valores socialmente aceitos. Portanto, para que haja o desenvolvimento positivo, é necessário que se criar um ambiente facilitador, que permita ao ser humano realizar todo seu potencial para o crescimento.

Inicialmente, em nosso trabalho, buscaremos conceituar o que é motivação humana, mostrando como são controversas as concepções acerca do tema; em seguida, faremos uma breve incursão sobre as origens e conceitos da psicologia existencial humanista, da qual Rogers foi um dos principais expoente e defensor. Desse modo, acreditamos ser possível compreender as concepções rogerianas, tanto sobre o homem quanto sua motivação, sobre as quais discorreremos no item seguinte, como parte de um movimento maior de busca de uma nova forma de compreensão da natureza humana e de um modo de tornar nossas vidas mais prazerosas e saudáveis.

Logo em seguida, nos centraremos na questão da qualidade, através de sua definição e contextualização histórica; por fim, traçaremos um paralelo entre Rogers e Deming. Vale salientar ainda que a metodologia por nós utilizada foi a pesquisa bibliográfica de variados autores que contribuíram, significativamente, para o desenvolvimento do tema em questão.

2. A MOTIVAÇÃO HUMANA

2.1. Uma difícil conceituação

A motivação é um objeto de estudo controverso. Muitos são os olhares sobre a mesma; vindo, por vezes, de direções opostas; no entanto, conseguir explicar porque fazemos o que fazemos, parece ser tarefa das mais desafiadoras. Talvez por isso, tantos buscam esclarecê-la.

Dada a diversidade humana, dificilmente se conseguirá chegar a uma explicação que abranja o ser individualizado. Algo sempre estará no nível das idiossincrasias e, possivelmente, seja esse algo que nos dá nossa maior beleza: a singularidade. Logicamente, as tentativas que são realizadas para compreender os motivos que nos impulsionam, são válidas na medida em que, mais e mais, uma luz é lançada na descoberta de nós mesmos e na possibilidade de termos vidas mais plenas e satisfatórias.

Se definir motivação é algo difícil, iniciaremos por definir o que não é motivação. Devido a uma forte influência do comportamentalismo skineriano nas teorias acerca da personalidade humana, motivação passou a ser sinônimo de condicionamento, o que de fato é um grande equívoco. Neste sentido, diz Bergamini :

“Essa teorias inspiradas no condicionamento conseguido através de variáveis extrínsecas às pessoas, ilustram, de maneira clara, o comportamento reativo, que leva ao movimento e não àquilo que se pode chamar de motivação.”(Bergamini, 1990, 26 )
Infelizmente, no mundo do trabalho, essa concepção é amplamente generalizada, levando os administradores a realizar as famosas “campanhas de motivação” e buscar incessantemente manipular as variáveis do ambiente para gerar os comportamentos desejados de modo padronizado. Bergamini ainda nos diz:

“Os trabalhadores nesse caso seriam passivos e sofreriam sem reagir à ação das variáveis condicionantes do meio ambiente de trabalho. Administrar resume-se, neste caso, em punir ou premiar aqueles que trabalham quando isso se fizer necessário.” (Id., 1998, 10)
Não podemos, é claro, desconsiderar a influencia do condicionamento na gênese dos comportamentos. A autora, referida anteriormente, considera tal modo de motivação, como uma motivação “extrínseca”, sendo que a verdadeira motivação seria a “intrínseca” que é gerada a partir das necessidades internas mais profundas do indivíduo. A primeira forma foi desenvolvida por B. F. Skinner e a segunda melhor se enquadra com as visões dos humanistas como: Rogers e A. Maslow. Então nossa tarefa de definir motivação é, na realidade, a de definir motivação intrínseca. Inicialmente se faz necessário que compreendamos motivação como um processo inerente ao humano e dele indissociável e não como algo que possuiria vida própria. Ainda, Bergamini nos diz:

“ O processo de motivação reside numa dinâmica profunda e fundamental, capaz de levar cada um a se envolver em processos de escolha e decisões de ação, não se servindo apenas de reações psicodinâmicas aparentes e atuais. (Ibid., 11).
Devemos portanto ter em mente que a motivação está muito além dos estados afetivos, de humor e dos comportamentos, que são na realidade uma decorrência da mesma.

Archer apud Bergamini propõe que “a motivação […] nasce somente das necessidades humanas e não daquelas coisas que satisfazem essas necessidades.”( Ibid., 13)

2.2. Origens e conceitos básicos da Psicologia Humanista

A chamada Psicologia Humanista surgiu como reação de um grupo de estudiosos em psicologia às duas concepções que predominavam na época explicando o comportamento humano: a psicanálise e o behaviorismo. Por esse motivo, Maslow chamou, este movimento de oposição, de a “terceira força” em psicologia. Vale ressaltar que esses estudiosos eram oriundos de várias correntes de pensamento, possuindo, portanto, pontos de divergência; no entanto, era comum a todos a visão de homem como uma pessoa global e não fragmentada. A esse respeito, comentam Bicudo e Martins :

“ Na realidade, o protesto da Psicologia Humanista era dirigido às concepções limitadas e limitadoras do homem, que se encontravam subjacentes ao Behaviorismo e à Psicanálise. As concepções psicanalíticas, de um modo geral, vêem o homem como um ser determinado pela sua história de vida, como um joguete entre as forças psíquicas inconscientes e as pressões sociais externas(…)

As concepções behavioristas vêem o homem como um organismo passivo governado por estímulos advindos do ambiente externo. É um ser que se pode dominar, ou seja, o seu comportamento pode ser controlado através de uma manipulação adequada do estímulo ambiental”(Bicudo e Martins, 1983, 48)
Sendo assim concebida, a psicologia faria parte do quadro das ciências naturais. Para Milhollan e Forisha, na visão de vários humanistas isto seria violentar a natureza humana, desumanizá-la; pois, tal visão deixaria de lado os aspectos que, de fato, interessam ao homem: sua unicidade, complexidade e imprevisibilidade. Os humanistas, portanto, entre eles Rogers, buscam um novo delineamento de ciência, que se mostre em conformidade com os fenômenos humanos.

“Para eles, fenômenos cotidianos da vida como experiências, sentimentos, significações, humor, são psicologicamente relevantes. A fim de estudá-los adequada e rigorosamente, e como são experimentados, são necessárias concepções, técnicas e processos não encontrados nas ciências naturais.” (Milhollan e Forisha,1978, 124)
Várias são as decorrências desse movimento. No âmbito da psico-terapia, muda-se a postura do terapeuta frente ao cliente. Este não é mais um ser passivo que manifesta comportamentos que serão analisados pelo terapeuta. Ambos passam a ser sujeitos de uma interação, em uma situação concreta, considerando a realidade do ambiente da pessoa e seu mundo interior. Esse tipo de relação é gerador de mudanças e deve ocorrer não somente na clínica, mas nas interações humanas em geral.

Outro ponto a ser ressaltado nesta concepção, é a visão holística do homem que os humanistas possuem. Este não pode ser decomposto em partes, portanto, só se pode conhecê-lo através da “interação das forças do seu passado e do seu futuro, agindo sobre seu presente.”(Bicudo e Martins, 1983, 55).

2.2.1. A concepção Rogeriana da motivação

Vários são os autores que direta ou indiretamente, conceberam uma teoria motivacional em sua busca de explicar o comportamento humano e as forças que o geram e o impulsionam. Em nosso estudo, buscaremos esclarecer a visão de Rogers, psicólogo americano, nascido no início desse século, um dos destaques do movimento da Psicologia Humanista, criador sistematizador da chamada Abordagem Centrada na Pessoa.

Autor de inúmeros livros e artigos, elaborou uma teoria da personalidade humana, entre outros, a partir, principalmente, de sua experiência clínica. Uma forte influência na construção de seu espírito científico, questionador e pesquisador foi a sua adolescência no campo, onde lá se interessava pelo estudo de animais e da agricultura científica. Entretanto, seus escritos não se restringem à uma abordagem clínica, tendo se estendido a outras áreas da vida humana, notadamente à educação. Sua obra sofreu influência do movimento existencial, da fenomenologia, da Psicologia da Gestalt e da teoria de campo de K. Lewin. Compartilha ainda com muitos pontos de vista outros humanistas, tais como Alport, Maslow e R. May.

De um modo geral, podemos dizer que sua premissa básica é: o ser humano é, em seu cerne, um organismo no qual se pode confiar, ou seja, Rogers acredita na capacidade do homem de se desenvolver de modo pleno, a chamada tendência atualizante. Ele via o homem como possuidor do poder de escolha; o que traria como conseqüência não só uma vasta liberdade, como também responsabilidade na mesma medida. Sobre isso, ele se expressa:

“Gradualmente, minha experiência me fez concluir que o indivíduo traz dentro de si a capacidade e a tendência latente se não evidente, para caminhar rumo à maturidade. Em um clima psicológico adequado. essa tendência é liberada, tornando-se real ao invés de potencial .[…] Isso se revela na tendência para reorganizar sua personalidade e sua relação com a vida em maneiras que são tidas como mais maduras. […] esta constitui a mola principal da vida.” (Rogers, 1997, 40 )
Se isso é verdade, como se explicariam as diversas formas de distorção, dor e desajustes existentes na personalidade humana? Ele esclarece que muitos são os obstáculos do meio que fazem com que essa tendência seja obscurecida e ocultada por trás de defesas psicológicas. Devemos buscar construir um clima onde tais ameaças sejam minimizadas para que a pessoa possa retomar o rumo de seu ser integral (raciocínio, afetos e corpo), que lhe possibilitaria trilhar caminhos livres e criar alternativas reais.

Rogers evidencia a relação interpessoal como facilitadora de tal processo. Essa relação exige formas próprias de ser conduzida. Primeiro é necessário ser genuíno consigo mesmo na relação, estar consciente de seus sentimentos para não falsear atitudes e realizar comportamentos de fachada; depois, seria necessário ter uma aceitação e um apreço com relação ao outro indivíduo, considerando-o único e não julgando o que quer que venha dele, e, por último, se faria necessário uma enorme vontade de compreender o outro, que é chamado de empatia, ou seja a capacidade de ver e sentir como se fosse o outro.

Essas relações facilitadoras liberariam a nossa parte “escura” da personalidade, possibilitando-nos a retomada de um estado de congruência interna, que consistiria no grau de exatidão entre a experiência da comunicação e a tomada de consciência. Um alto grau de congruência significa que a comunicação (o que você está expressando), a experiência (o que está ocorrendo em seu campo fenomenal) e a tomada de consciência (o que você está percebendo), estão em acordo. (Fadman e Frager, 1979, 227). Desse modo, a pessoa passa a agir de acordo com o que sente e acredita e não mais por expectativas sociais e culturais padronizadas. Com isso, estabelece uma comunicação verdadeira com os demais e libera também toda sua criatividade e amor à vida.

Muitos criticam Rogers por ver o homem “somente” como bom. Na realidade, ele o concebe como um ser total e não polarizado entre o mal e o bem. Rogers e Rosemberg ( 1977 ), afirmam que os traços ou as expressões pessoais assumem seu valor em função da meta a que servem. O homem é visto como seu próprio parâmetro de avaliação, por ser sua meta fundamental, como já dissemos, a sua auto-realização plena.

Inicialmente Rogers não delineia uma teoria motivacional. Somente na década de 50 é que formula o que se pode entender como um esquema motivacional monista para explicar o velho dilema : porque fazemos o que fazemos. No esquema motivacional de Rogers, há forte influência da psicanálise. Assim como nesta, o esquema da teoria rogeriana baseia-se na dinâmica “necessidade – tensão – redução de tensão – satisfação” .

“A tendência atualizante é a necessidade fundamental do organismo, ocupando um lugar central na teoria do crescimento. Esta necessidade fundamental abrange todas as outras necessidades (needs) e motivos (motives) orgânicos e psicológicos, os quais, salienta Rogers, são aspectos parciais daquela. O comportamento do indivíduo é dirigido pelo organismo para satisfazer as sua necessidades. Estas necessidades (em plural) estão basicamente vinculadas à grande necessidade, a tendência atualizante, nascendo dela e se reportando a ela.”(Puente, 1982, 131-132)
Como percebemos, a tendência atualizante seria o motor propulsor de tudo que é realizado pelo organismo, e é por assim dizer o que nos torna humanos . Na dinâmica, o papel do “self” é de grande relevância, tendo em vista ser através dele que a tendência atualizante se realiza, e ainda, é este que direciona o indivíduo ao crescimento ou não.

3. ADMINISTRAÇÃO DE QUALIDADE

3.1. Definindo administração

A palavra administração vem do latim ad, que significa “direção ou tendência para” e minister, que significa “subordinação” ou “obediência”. Então, o significado do vocábulo administração é aquele que realiza uma função abaixo do comando de outro, ou seja, que presta um serviço a outro. Este significado, porém, não condiz com a definição real do que é a prática da administração. Segundo Chiavenato:

“A prática da administração é a de interpretar os objetivos propostos pela organização e transformá-los em ação organizacional através do planejamento, organização, direção e controle de todos os esforços realizados em todas as áreas e em todos os níveis da organização, a fim de alcançar tais objetivos da maneira mais adequada à situação.” (Chiavenato, 1987, 10)
3.2. Em busca de uma conceituação para qualidade

Falamos muito, atualmente, em qualidade: qualidade de vida, qualidade de serviços, qualidade do ar, etc.. No entanto, a idéia do que poderia ser considerado como qualidade depende de cada um, já que é “ função da cultura do grupo que se considera”. (Equipe Grifo,1994, 5). Existe, porém, uma idéia mais abrangente do que seja efetivamente a qualidade: a busca por uma melhoria, que é inerente aos seres vivos. Como diz Alves:

“Todos os seres vivos fazem controle de qualidade. Peixe foge de água poluída, passarinho não faz ninho em chaminé de fábrica, cachorro não come comida estragada.” (Alves,1994,28)
3.3. O que é administração de qualidade

Sob a ótica das organizações, o conceito de qualidade tem sofrido variações com as mudanças sociais e tecnológicas que ocorreram com o passar dos anos. Assim, para melhor exemplificá-los, contrastamos, abaixo, as visões novas e antigas da qualidade segundo Brocka(1994):

Visão Tradicional Visão Nova
A produtividade e a qualidade possuem objetivos conflitantes O ganho de produtividade é alcançado por meio da melhoria da qualidade
A qualidade é definida como conformidade às especificações e aos padrões A qualidade é definida para satisfazer as necessidades dos clientes
A qualidade é medida pelo grau de não-conformidade A qualidade é medida pela contínua melhoria nos processos e produtos e pela satisfação dos clientes
A qualidade é alcançada por meio de uma intensiva inspeção dos produtos A qualidade é determinada pelo planejamento do produto e é alcançada pelo controle efetivo de técnicas
Alguns defeitos são permitidos quando o produto se encontra dentro dos padrões mínimos de qualidade Os defeitos são prevenidos por meio de técnicas de controle de processo
A qualidade é uma função separada e enfocada no processo de produção A qualidade é uma parte de cada função em todas as fases do ciclo de vida do produto
Os trabalhadores mascaram a ausência de qualidade no produto O gerenciamento é responsável pela qualidade
As relações com os fornecedores não são integradas e relacionam-se diretamente com os custos O relacionamento com os fornecedores é a longo prazo e é orientado pela qualidade
Neste trabalho, definiremos “qualidade” como sendo a satisfação das necessidades dos clientes nos produtos ou serviços adquiridos por eles. Ou seja, a qualidade pode ser vista como o resultado da razão entre o desempenho do produto/serviço e a expectativa do cliente, de maneira que, quando seu desempenho é igual à expectativa do cliente, diz-se que há qualidade. Neste contexto, dentro de uma nova visão administrativa, onde enfatizando a qualidade, surge um novo perfil, mais flexível, do administrador, agora visto como um líder ou um facilitador. Disseminando informações, trabalhando em equipe, delegando poder aos seus subordinados e colocando o cliente em primeiro lugar, ele acredita nos princípios da qualidade, e os segue no seu dia-a-dia.

“O moderno conceito de gerência está associado à capacidade de fazer acontecer, mobilizar, motivar, debater, transmitir informações, buscar o consenso e orientar os funcionários” (Folha Sebrae, 6)
3.3.1.Breve Histórico

A preocupação com um alto padrão de qualidade ganhou forças na últimas décadas, quando as empresas americanas começaram a visar melhorar e manter a qualidade dos seus produtos e serviços, para concorrer internacionalmente com a indústria japonesa que, de um lado, oferecia alta qualidade e, de outro, um baixo custo.

Após a Segunda Guerra, iniciou-se como sabemos, a reconstrução do Japão. Com isto, a JUSE (União Japonesa de Cientistas e Engenheiros) iniciou um programa nacional de qualidade, tendo em vista mudar a sua imagem internacional de fabricante de produtos mal feitos e baratos. Este programa, feito através de conferências e de cursos, tinha inicialmente como público-alvo altos executivos de empresas japonesas e, posteriormente, engenheiros, administradores e supervisores.

O referido programa, auxiliado principalmente por Deming, estatístico americano com as idéias de que a qualidade se conquista com constância de propósitos, motivação de todos, aplicação dos métodos estatísticos e melhoria contínua, revoluciona a indústria japonesa. Enfatizava-se então as necessidades dos clientes, a melhoria dos projetos, dos produtos existentes e dos processos de produção.

Ao mesmo tempo, Joseph M. Juran, romeno, formado nos Estados Unidos, também no Japão disseminava idéias sobre qualidade semelhantes a de Deming e; neste sentido elaborou a “Trilogia de Qualidade”, estabelecendo a inter-relação entre o planejamento, o controle e a melhoria da qualidade. O japonês Kaoru Ishikawa, membro-diretor da JUSE, também participou efetivamente do Movimento Pró-Qualidade, definindo o CTQ (Controle Total de Qualidade) como agente de acompanhamento de mudanças, também criando os CCQs (Círculos de Controle da Qualidade), grupos de voluntários que aplicavam a melhoria contínua, em todas as atividades produtivas. Portanto, este esforço nacional japonês, em prol da qualidade, teve como resultado a diminuição dos custos de produção e o aumento da qualidade e, com isto, a quebra do paradigma criado pelas empresas americanas de que esta união seria impossível.

4. MOTIVAÇÃO HUMANA E ADMINISTRAÇÃO DE QUALIDADE: UM PARALELO

Ao definirmos a qualidade como algo inerente aos seres vivos, que estão sempre em busca do melhor possível para si, a colocamos de acordo com a tendência atualizante, onde se postula que todas as escolhas do ser humano são expressões da busca por sua auto-realização, por seu crescimento integrado. Rogers e Rosemberg nos falam que:

“A plenitude pessoal, adequada tanto em termos do indivíduo como da sociedade e da espécie, não é um movimento induzido de fora, e sim uma característica inseparável da existência: contudo para que esta plenitude seja alcançada pelo organismo, requer certas condições básicas no ambiente em que se concretiza.” (Rogers e Rosemberg,1977, 12)
Como dissemos anteriormente, para fins deste trabalho, nos ateremos aos 14 princípios de Deming, por constituírem por assim dizer “os pressupostos filosóficos” da qualidade. Os agruparemos não em sua ordem costumeira e sim em dois grupos: O “Grupo 1” será composto pelos princípios que acreditamos possuir alguma ligação com os princípios rogerianos; em seguida, foram novamente agrupados, por possuírem pontos em comum, para realizar o paralelo com a teoria rogeriana. O “Grupo 2” é composto daqueles princípios que não conseguimos perceber ligação com os princípios rogerianos.

GRUPO I

• Cesse a dependência da inspeção para alcançar a qualidade- A qualidade não é nem melhorada, nem garantida pela inspeção, e sim pela melhora do processo produtivo. O retrabalho eleva os custos.

• Institua o treinamento – O treinamento se faz necessário em todos os níveis da organização. Este treinamento deve enfatizar as necessidades do cliente e se tornará ineficaz se os fatores que inibem que o trabalho seja bem feito não for removido.

• Estimule a formação e o auto-aprimoramento de todos – Treinamentos adequados resultam em um aprimoramento crescente dos funcionários e da administração, melhorando a posição competitiva da organização.

“…todos têm sua parcela de responsabilidade pela reconstrução da indústria(…), e necessitam de uma nova formação”(Deming,1990, 64)

Os princípios acima estão de acordo com o conceito de “tendência atualizante”. Temos que ao se confiar no potencial do homem para sua auto – realização e concebermos o trabalho como um dos facilitadores desse processo, não seria necessário uma rígida inspeção para controlar a produção dos trabalhadores.. Seria necessário sim que lhes fossem dadas condições e instrumentos para que desenvolvessem satisfatoriamente suas tarefas .O treinamento poderia certamente desenvolver o potencial latente nessas pessoas, mas como o segundo princípio alerta se faz necessário eliminar as barreiras que inibem o trabalho, ou seja, devem ser criadas no ambiente condições que facilitem o pleno desenvolvimento desse potencial

• Adotar e instituir liderança – A habilidade para liderança não depende do cargo ocupado e sim do conhecimento e habilidades interpessoais existentes em cada um. O administrador deve aprender a liderar e, não apenas, supervisionar, passando para seus subordinados a qualidade desejada desde o projeto até o produto final.

“O enfoque nos resultados tem que ser abolido e substituído por liderança”(Ibid., 41)
Em uma relação interpessoal satisfatória, que efetivamente sirva como um modo de transformação das pessoas, é necessário serem características do líder, considerado por Rogers um facilitador de aprendizagem:

Autenticidade para consigo mesmo, não se prendendo a papéis estereotipados e expectativas dos outros;
aceitação incondicional do outro;
e capacidade de empatia, perceber o mundo interno do outro, como se fosse ele mesmo.
• Afaste o medo – O medo diminui a criatividade e a capacidade de trabalho, elementos fundamentais na qualidade. Ele é gerado pelas regras de trabalho, autoridade ou punição, além de abusos físico ? emocional dos colegas ou de supervisores. Para eliminá-lo, faz-se necessário a identificação e superação das falhas existentes na comunicação, cultura e treinamento da empresa.

Com o medo eliminado, ou melhor, sendo eliminadas as condições externas geradoras do medo, haveria a possibilidade de que o indivíduo pudesse expressar um maior nível de congruência interna, por não precisar corresponder à padrões impostos, liberando assim seu potencial criativo que havia sido reprimido devido às ameaças ao seu self.

• Rompa as barreiras entre os diversos setores de pessoal- As pessoas da organização devem trabalhar não só em equipe, mas para a empresa como um todo.

• Tome a iniciativa para realizar a transformação – Coloque todos na companhia para trabalhar acompanhando a transformação, que deve ser considerada como trabalho de todos.

• Melhore constante e continuamente cada processo- A melhora constante da qualidade e produtividade produz uma redução dos custos. A qualidade deverá existir no produto desde o projeto, e este deverá ser feito segundo as necessidades dos clientes.

“Todo produto deve ser encarado como parte de um todo.: há uma única chance de sucesso total. O trabalho em equipe no projeto… é essencial. “ ( Ibid., 37)
• Adote a nova filosofia – O gerenciamento ocidental deverá ter consciência que não pode mais continuar tolerando os custos referente à erros, falhas, materiais inadequados e empregados ineficientes ou desmotivados.

“ O custo de vida varia inversamente ao montante de bens e serviços que uma determinada quantia pode adquirir. Atrasos e erros elevam os custos. Planos e erros elevam os custos. Planos alternativos, na expectativa de atrasos, são dispendiosos. A economia proporcionada por uma plano único, mas que funciona, é evidente. ” (Ibid., 21)
Rogers concebe o indivíduo como um todo organizado e integrado (raciocínio, afetos e corpo). As distorções em nossa personalidade, muitas vezes, nos levam a não perceber tais ligações e nós nos fragmentamos. Seria, de fato, benéfico ao trabalho em equipe se conseguíssemos enxergar as organizações como um todo interligado, e nós, também como um todo, fazendo parte dessa interligação. Rogers constatou, como educador e terapeuta, o que ele chama de a “pessoa do futuro”, e esta, em muito, se assemelha às pessoas desta nova realidade. Uma das características dessa nova pessoa é autenticidade. Nesta sentido, vejamos:

“Valoriza a comunicação como um meio de dizer as coisas tal como são, produzindo a mesma mensagem através dos sentimentos, das idéias, dos gestos, da palavra e da expressão corporal(…)Está aprendendo a lidar com conflitos, até mesmo em organizações, ou seja, como manter relações inter-pessoais num clima de confiança, sedimentada na franqueza e não em fachadas.”(Rogers e Rosemberg,1977, 215-216.
• Elimine “slogans”, exortações e cartazes para a mão-de-obra – Estes programas ou campanhas estão direcionadas às pessoas erradas, já que a maior parte dos problemas provêm do sistema existente e não do operário em si. O operador não tem possibilidade de alcançar o objetivo desejado, gerando ressentimento e frustrações

Para Rogers, a motivação é intrínseca ao organismo. As necessidades são geradas a partir de tensões que o organismo se esforça para reduzir. Essas necessidades, no indivíduo saudável, estariam orientadas para o crescimento positivo do organismo. Desse modo, tais mecanismos de estímulos à motivação poderiam, no máximo, gerar comportamentos superficiais, próprios da pessoa não atualizada que possui enrijecimento do self, e não uma atualização do mesmo.

Segundo Deming, a mudança deveria ocorrer no sistema organizacional, ou seja, que se crie um ambiente propício para que as habilidades, a criatividade e o potencial humano possam ser desenvolvidos. Para Rogers, este é um dos fatores facilitadores para que possamos vivenciar plenamente a nossa tendência atualizante.

• Suprima as quotas numéricas para a mão-de-obra – Quotas numéricas são incompatíveis com uma melhora contínua, já que impõem um limite na qualidade e na produção, em vez de um objetivo.

“Padrões de trabalho, pagamento por incentivos e trabalho pago por peça são manifestações da incapacidade de compreender e proporcionar uma chefia apropriada. A perda deve ser imensa. Bonificações por desempenho extraordinário saem pela culatra e se perdem no vazio. “(Deming,1990, 54)
• Elimine os objetivos numéricos para o pessoal da administração – Administrar é liderar, e para isto é preciso entender qual é o trabalho do líder e de seus subordinados. Metas internas, sem um método para atingi-las, são impossíveis de serem cumpridas.

“…a administração com base em objetivos numéricos representa uma tentativa de administrar sem conhecimento sobre o que fazer, e de fato acaba geralmente constituindo-se em administração pelo medo” (Ibid., 57)
• Remova as barreiras que privam das pessoas dos justo orgulho pelo trabalho bem executado- Elimine as barreiras que impedem de um funcionário sentir prazer e satisfação com o seu trabalho. O trabalhador que se sente realizado e motivado no seu serviço irá empenhar-se para a melhoria da qualidade. Um trabalhador deve ter como medida do seu desempenho a qualidade e não números absolutos.

Ao se estabelecer quotas e objetivos numéricos, cria-se um padrão de desempenho que todos deverão atingir. Com isto, contradiz-se a crença na capacidade de escolha individual e gera-se uma incongruência no organismo, pois este não pode manifestar suas livres escolhas, no caso, produzir na quantidade que estivesse em acordo com o seu próprio julgamento, logicamente adequando-se às metas da organização.

“Uma outra tendência consiste em humanizar a própria instituição, agindo dentro dela, simplesmente sem levar em conta regulamentos que não tenham sentido. Assim, operários que trabalham em linhas de montagem passam por cima das tarefas rotineiras que lhes são impostas e formam equipes que se revezam nas tarefas, realizam duas delas simultaneamente, e encontram outras maneiras de dizer, através de suas ações, que são pessoas- que dirigem a si próprias e cujos interesses estão em primeiro plano – ? não dentes de uma imensa engrenagem tecnológica.”(Rogers e Rosemberg, 218-219).
GRUPO II

• Crie um constância de propósitos para a melhoria dos produtos e serviços – É necessário que a empresa tenha uma visão do futuro, fazendo um planejamento a longo prazo, de modo a ter em vista uma melhoria constante, possibilite sua permanência no mercado através do fornecimento de produtos e prestação de serviços que satisfaçam as necessidades do seu cliente.

• Acabe com a prática de realizar negócios baseados somente nos preços – Não há mais espaço no mercado atual para a prioridade dos preços sobre a qualidade do produto e serviço. Minimize o custo global trabalhando com um único fornecedor em cada item, estabelecendo um relacionamento a longo prazo baseado na confiança e na verdade.

5) CONCLUSÃO

Ao finalizarmos nossa incursão através de um dos caminhos do mundo do trabalho, que é o movimento da qualidade, nos deparamos com uma possível mudança na concepção deste trabalho e seus processos; bem como, no lugar que as pessoas ocupam neste novo modelo. Parece que estamos acordando do sono profundo, originado pelo taylorismo e sua visão “científica” e fragmentada do ser humano, para o resgate do potencial verdadeiro que há em cada um de nós. Não acreditamos, ingenuamente, que isto esteja ocorrendo no mundo organizacional com a exclusão completa da lógica do mercado. Uma das finalidades da empresa ainda é gerar lucros e buscar a competitividade. Mas, apesar disso, há uma imensa mudança em curso que não podemos deixar de sentir; mudança esta, presente também em nosso cotidiano.

Estas mudanças estão muito próximas das idéias de Rogers, que tanto buscou, a fim de que nós manifestássemos o que há de mais humano em nós, a nossa capacidade de evoluirmos sempre na direção do crescimento, através de nossas escolhas. Além disso, sabemos que uma das suas preocupações, era a existência de ambientes facilitadores do crescimento humano. Os princípios da qualidade propiciam também um ambiente que possa facilitar, dentro da organização, o surgimento do respeito ao outro(cliente interno) e aos demais (clientes externos). Como decorrência disto, haveria um crescimento pessoal, que se traduziria em uma melhor qualidade de vida para todos e, consequentemente, uma melhoria acentuada da eficiência e eficácia da organização. É, neste sentido, que podemos vislumbrar um paralelo entre Rogers e Deming.

6 . BIBLIOGRAFIA

ALVES, Rubens. Qualidade total na educação. Dois Pontos, 1994,outuno/inverno, 78-79.

BERGAMINI, Cecília W. Motivação: mitos, crenças e mal-entendidos. Revista da Administração de Empresa, vol.30,nº 2, abr/mar, 1990, 23-34.

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Trabalho apresentado no III Fórum Brasileiro da A.C.P. realizado entre os dias 10 a 16 de outubro de 1999, em Ouro Preto, Minas Gerais