MOTIVAÇÃO PARA A QUALIDADE: O CAMINHO DO SABER PROFUNDO DE DEMING.*

Esperdito Pedro da Silva**

Cristhyane Ribeiro***

Carlos Alberto Carneiro da Cunha****

*Trabalho apresentado no III Fórum Brasileiro da Abordagem Centrada na Pessoa. Ouro Preto – Minas Gerais — de 10 a 16 se outubro de 1999.

**Dr. em Psicologia da Educação pela Pontifícia Universidade Santo Tomás de Aquino – Roma – Itália. Prof. de Teorias da Motivação e Psicologia Organizacional. Mestrado em Administração – CCSA – UFPB.

***Graduada em Administração pela Universidade Federal da Bahia. Mestranda em Administração – CCSA -UFPB.

****Graduado em Administração pela Universidade Católica de Salvador – Mestrando em Administração – CCSA – UFPB.

RESUMO

Neste trabalho apresentamos e discutimos as relações existentes entre as teorias da motivação de Skinner, Maslow e Rogers e a Teoria do Gerenciamento da Qualidade. Para tanto, detalhamos estas teorias, bem como os fundamentos da qualidade, sistematizados por Deming (1990); onde fazemos, ao mesmo tempo, uma confrontação dos pressupostos de cada teoria fundamental da qualidade com suas implicações para a concepção sobre a natureza humana e, portanto, o tipo de motivação que lhe é correspondente. Percebemos, com isso, que os avanços dos sistemas de qualidade – desde o controle puramente estatístico, utilizado no meio do século, até alcançar o atual estágio da filosofia da Qualidade Total – correspondem ao caminho implícito no Saber Profundo de Deming; e que, em nossos dias, só faz sentido falar em qualidade como um sistema integrado daquele saber e, por isso mesmo, do homem na organização sob a perspectiva humanística.

1. INTRODUÇÃO

A questão do comportamento humano, dentro das organizações, tem avançado de uma abordagem focada no controle para um concepção que valoriza mais as potencialidades humanas. Este fato fica ainda mais marcante e torna-se alvo de discussões, práticas e teóricas, com o aumento crescente da competitividade e a preocupação das organizações em adequar-se ao novo quadro e cenário do mercado, procurando adotar novas tecnologias de gestão, entre as quais encontra-se em evidência o Gerenciamento pela Qualidade Total.

Neste contexto, a motivação humana para o trabalho, dentro das diversas concepções, também tem sido motivo de atenção por parte dos dirigentes tanto para a produção de bens e serviços com qualidade quanto para a plena satisfação dos indivíduos na organização. As abordagens sobre motivação, no entanto, dividem-se em duas linhas principais, a motivação voltada para resultados e a motivação que se preocupa-se com a auto-realização das pessoas. Nesse sentido, o Gerenciamento pela Qualidade apresenta a possibilidade de convivência dessas duas correntes, otimizando e maximizando as potencialidades individuais em harmonia com os resultados organizacionais.

Neste trabalho discutimos as teorias que fundamentam a Qualidade – conforme a proposta de Deming em seu livro Qualidade: a revolução da administração – e as teorias da motivação extrínseca e intrínseca.

Primeiramente, apresentamos as teorias psicológicas que originam e/ou influenciam as teorias motivacionais, para, então, discutirmos os fundamentos teóricos gerais da qualidade, demonstrando o que cada um isoladamente implica sobre a concepção para a natureza humana e, portanto, para a adoção de uma das abordagens sobre a motivação para o trabalho. Percebemos, por fim, que as teorias que fundamentam a Qualidade, se isoladas, indicam hora para a adoção do gerenciamento pela motivação extrínseca, hora pela motivação intrínseca, mas que esses fundamentos como sistema de gerenciamento implicam na predominância do desenvolvimento das potencialidades humanas e, portanto, do gerenciamento pela motivação intrínseca.

2. TEORIAS DA MOTIVAÇÃO

Dentre os estudos sobre o comportamento organizacional, os que se referem a possibilidade de motivar o homem ao trabalho, como fazê-lo, suas implicações para a produtividade, etc., têm gerado controvérsias que necessitam, antes de mais nada, de uma concepção sobre o homem, seu comportamento e suas ações. Nos estudos sobre motivação, na ciência da administração, duas teorias psicológicas têm tido maior influência e gerado duas correntes contrárias sobre como ocorre esse processo motivacional do homem para o trabalho. A primeira, a teoria da motivação de Skinner, influenciadora do que tem sido denominada motivação extrínseca e, a segunda, a teoria de Maslow e de Rogers, na qual se baseiam os defensores da motivação intrínseca.

Motivação Extrínseca

No início deste século, Pavlov (1980) constata, em experimentos com cães, a possibilidade de elaboração nos organismos vivos de reflexos condicionados que como os instintos, ligariam as respostas do organismo ao ambiente e a manutenção de seu bem estar, mas que, diferentemente dos instintos, que são inatos, os reflexos condicionados seriam conexões temporárias a situações especiais do ambiente. O exemplo clássico de reflexo condicionado é aquele em que o organismo do cão prepara-se para receber o alimento (com a salivação, por exemplo) ao simples tocar de uma campainha, em virtude desta ter sido tocada em vários momentos anteriores, antes do cão receber efetivamente o alimento, condicionando-o a associá-los em seu comportamento.

Diante dos resultados de Pavlov e, ainda, sob influência do Darwinismo (Fadman e Frager, 1979), Skinner (1980) estuda e teoriza sobre o comportamento humano no sentido de que este seria totalmente condicionado pelo meio em que atua. Para ele os organismos vivos, inclusive o homem, atuando no ambiente externo, seriam condicionados pelos resultados positivos ou negativos de suas próprias ações, em um esquema: estímulo => resposta => recompensa ou punição.

Skinner demonstrou declarado interesse na manipulação do meio ambiente e dos resultados, que o organismo alcançaria pelas suas respostas comportamentais, com a finalidade de controlar e modelar o comportamento. Nesta concepção, esse processo já ocorre naturalmente; o comportamento humano é, assim, totalmente determinado por forças genéticas e ambientais e o único valor real é a sobrevivência. O que este autor propõe é a otimização desse processo comportamental através do controle das contingências do reforço.

A interioridade do indivíduo, o behaviorismo radical de Skinner negou-se a abordar, por julgar inútil um tratamento científico do comportamento humano, denotando, antes de tudo, a incapacidade do cientista em encontrar a verdadeira causa ou estímulo do comportamento observado, relegando-o a causas internas. Conceitos como impulso, necessidades, motivação, entre outros, são totalmente negados por este autor. Muito embora, alguns behavioristas, como John B. Watson e Clark Hull, admitiriam a possibilidade de levar a determinação do comportamento para o interior do organismo (Skinner, 1980).

Aplicar a concepção de Skinner ao contexto da administração, onde a preocupação com resultados tem sido primordial, seria até previsível, se não ganhasse o nome de motivação; termo, aliás, que o próprio Skinner não concordava, como vimos, pois motivação implica em uma dimensão interna do homem onde, para este autor, uma análise científica do comportamento tornava-se impossível, atribuindo-lhe o termo controle como o nome adequado.

A corrente do comportamento organizacional, no entanto, chamou-a de motivação e estudou técnicas sobre recompensas, punições, premiações para motivar o impulso ao trabalho, adotando, sem declarar, o pressuposto de que é possível controlar o comportamento humano, através da manipulação de variáveis do ambiente externo. A base funcionalista deste pensamento radical de Skinner casou-se, perfeitamente, com a busca obsessiva pela eficácia, pelo desempenho, pela produtividade, pelo rendimento a curto prazo, que há muito se faz presente nas organizações e nas sociedades centradas no mercado de uma forma geral.

Os estudos sobre o comportamento condicionado do homem têm muito a ensinar sobre a natureza humana e de sua psique, mas sua redução a técnicas de controle têm desumanizado suas aplicações, principalmente no campo da administração, onde as críticas a esse tipo de abordagem e tratamento do indivíduo são muitas e vão desde às questões éticas (Chanlat, 1996) às patologias que geram na psique humana (Dejours, 1996). Ainda que esta abordagem não seja propriamente motivação, onde se acredita que o gerenciamento do impulso do homem ao trabalho pode ser dado pela manipulação de variáveis externas a este, tem-se dado a ela o nome de Motivação Extrínseca (Bergamini, 1990).

Apesar de restrita, essa abordagem não está ultrapassada, está presente inclusive nos fundamentos e princípios do Gerenciamento da Qualidade, conforme veremos adiante, propostas pelo próprio Deming (1990), paradoxalmente crítico da motivação extrínseca e sua retribuição indevida.

Motivação Intrínseca

Para os defensores desta tipo de motivação, existe uma impossibilidade de se estar sob os impulsos da mesma se o indivíduo está sendo governado por forças externas. Deming (1990), coloca, inclusive, que o prazer do trabalho, de aprender, de realizar algo passa a ser secundário e tende a sumir caso a preocupação principal seja focada em obter uma boa avaliação, boas notas, prêmios, etc. Para eles, a motivação intrínseca seria, portanto, essa tendência do indivíduo a realizar, por si mesmo, ações que conduzam a satisfação interna sem precisar, necessariamente, que o ambiente lhe acene com recompensas.

É, portanto, na Psicologia Humanista de Rogers e de Maslow onde constatamos uma visão mais prospectiva da natureza e do psiquismo humano, e ganha vez a interioridade do indivíduo, fato que pode ser comprovado no que eles chamaram de “tendência atualizante” e “tendência à auto-atualização”, na qual passaremos a nos concentrar.

Maslow estudou pessoas que considerava saudáveis e criativas e que, de alguma forma, destacavam-se na sociedade, em uma reação direta à posição psicanalítica que, segundo ele, catalogava os problemas e falhas de indivíduos comuns e neuróticos. Do grupo de dezoito pessoas pesquisadas por Maslow, entre figuras históricas e contemporâneas, ele retirou as características de pessoas que seriam auto-atualizadoras (Fadman e Frager, 1979).

O conceito de auto-atualização utilizado por Maslow baseia-se no trabalho de Kurt Goldstein que, como neurofisiologista, a definia como uma tendência fundamental em todo o organismo de realizar sua natureza no ambiente. Maslow deu-lhe um sentido psicológico, colocando-o como tendência do indivíduo de utilizar plenamente seus talentos, capacidades e potencialidades no mundo. Essa possibilidade que o indivíduo tem de fazer em suas escolhas opções pelo crescimento e realizar sua própria natureza íntima, em um processo contínuo de desenvolvimento, revela que aquilo no que o indivíduo vem a ser a todo momento, nesse processo, é uma incógnita muito pessoal e interior a cada um (Ibid.).

Rogers, na definição desse conceito, também o utiliza como a força motivadora dominante na pessoa livre de suas limitações, e mostra-se mais otimista que Maslow a respeito da superação do indivíduo naquilo que o impede de tornar-se uma pessoa completa e auto-atualizada, com esse intuito, desenvolve a sua Terapia Centrada no cliente e, como terapeuta, coloca-se apenas como facilitador desse processo de crescimento psicológico que já é inerente ao ser humano (Rogers, 1997; Puente, 1982).

Percebemos, portanto, pelos pressupostos da Psicologia Humanista, que a motivação é algo que só pode ser acionada pelo próprio indivíduo em seus processos internos, resultando em ações auto-realizadoras, que proporcionam, também, uma boa adaptação ao meio externo, dando sempre ênfase à uma realização criativa de si mesmo. Por outro lado, é possível que pessoas, no ambiente, facilitem esse processo de crescimento, embora sem controle de variáveis padronizadas, pelo fato de ser um processo único para cada indivíduo.

Esse processo interno de realização que manifestaria o que tem sido chamado de Motivação Intrínseca que, para Bergamini (1998), teria o seu gerenciamento baseado na idéia de energização e direção do comportamento por meio da satisfação das necessidades internas, que pode estar nos processos e estruturas organizacionais, mas que é, ainda, uma questão muito sutil e individual.

Ressaltamos, por fim, que tanto o trabalho de Rogers como o de Maslow encontram paralelo no misticismo e filosofias orientais, onde o desenvolvimento da consciência é fundamental para que o homem deixe de ser manipulado por seus sentidos e pelo meio externo. Visto que seria através da observação consciente de suas limitações com relação ao corpo, ao meio e à mente que o indivíduo poderia desindentificar-se delas e transcendê-las para realizar o melhor de si mesmo.

Essas filosofias geralmente possuem uma metodologia própria e antiga para que o discípulo alcance o que chamam de iluminação. Coincidentemente ou não, dentre elas a que teria o caráter mais pragmático, segundo Capra (1990), seria a filosofia do ZEN , que em muito reflete o modo de vida japonês, muito baseado em uma meditação introspectiva, mas realizadora no mundo. Desse modo, podemos dizer que a Psicologia Humanista e as filosofias orientais, esta última não abordada profundamente aqui, possuem concepções sobre a natureza do ser humano que mais se aproximam das idéias da teoria da motivação intrínseca.

3. EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

Histórico

A reconstrução do Japão, após a fatídica Segunda Guerra Mundial, ficou a cargo da JUSE (União Japonesa de Cientistas e Engenheiros), um dos grupos do esforço de guerra japonês que já tinha conhecimento de qualidade. Faltava, contudo, para esse país, aplicá-la aos bens de consumo direcionados ao mercado internacional, onde oferecia produtos baratos; porém, com má qualidade.

Apenas após quase meio século de obstinado empenho, o Japão transformou-se de fabricante de bugigangas numa grande potência econômica, em conseqüência do seu foco em qualidade. Agora as indústrias de todo o mundo estão sendo forçadas a reagir, pois se conscientizaram, face ao sucesso e concorrência japonesa, da necessidade urgente de chegar ao padrão próximo da perfeição atingido pelo Japão. Este país deixa claro para o mundo que alto nível de qualidade significa também baixo custo, diferentemente da gestão americana, na época, influenciadora dos modelos de gestão por todo o mundo ocidental.

A reação da comunidade européia veio com a regulamentação da qualidade através das Normas da série ISO 9000 (9000,9001, 9002 e 9003). Semelhante à Qualidade Total, o propósito básico destas normas é habilitar uma empresa a estabelecer sistemas de qualidade, manter a integridade do produto e satisfazer o cliente. Estas normas são fáceis de serem aplicadas se a empresa já possuir um outro programa para a qualidade (Hutchins, 1994). Os Estados Unidos, por seu turno, bem como outros países da América, a exemplo do Brasil, vêm adotando e aplicando, com maior intensidade, as técnicas já aprovadas e consagradas no Japão, com algumas particulares adaptações. Algumas empresas também estão se certificando na série ISO-9000, como uma forma de se adaptarem às exigências do mercado europeu.

Definição

O conceito de qualidade, tem, portanto, mudado significativamente durante os últimos anos. Na década de 80, dava-se ênfase aos produtos; ou seja, qualidade significava a capacidade de um produto estar em conformidade com as especificações. Mais tarde, sua definição começou a incorporar elementos do cliente e a qualidade passou a ser definida como “a previsão e a superação das expectativas do cliente”, incorporada a todos os processos organizacionais.

Adicionalmente, nos últimos anos, seu conceito veio evoluindo até reconhecer a importância de satisfazer não só o cliente mas também toda a comunidade, os fornecedores, os acionistas, os empregados e a gerência. A qualidade abrange agora elementos tão diferenciados, como a melhoria de vida no trabalho, a promoção da diversificação de funções, melhoria das condições ambientais, facilitação do comércio e realce da competitividade.

A qualidade, na verdade, não pode ser considerada como uma “receita de bolo” e sim como uma abordagem que provoca mudanças na cultura da empresa. Por isso, é muito importante que haja o engajamento e o comprometimento de todos os envolvidos no desenvolvimento de um produto ou serviço, para se atingir, continuamente, elevados platores de qualidade.

Teorias da Qualidade

Os princípios defendidos pelos mais consagrados expoentes da qualidade, tal como Edwards W. Deming, Joseph M. Juran, Philips Crosby, Armand V. Feigenbaum e Kaoru Ishikawa, são, às vezes, conflitantes entre si, porém convergem para um ponto em comum, qual seja, que a qualidade é um processo de gerência e uma estratégia comercial que leva a vantagem competitiva e a produtos e serviços mais baratos, atendendo às exigências e expectativas dos clientes (Cortada, 1994; Green, 1995).

Philips Crosby defende a teoria de que deve-se planejar e trabalhar na prevenção de defeitos, de forma a garantir que as tarefas sejam executadas corretamente da primeira vez, caracterizado de “zero defeito”. Argumenta que os bens e serviços devem ser produzidos sem falhas e que devem estar em conformidade com os requisitos dos clientes e não de acordo com as “especificações de engenharia”.

Juran acredita na estratégia de entender o que os clientes querem e quem eles são e como reagir às suas necessidades, aplicando a tecnologia correta. Defende que a organização deve estar orientada para o mercado e que todos são responsáveis, durante a execução das suas respectivas tarefas, no local de trabalho, pela qualidade do produto que estarão entregando aos clientes internos ou externos. Ao contrário de Deming, trata a estatística como uma mera ferramenta da qualidade e aponta três componentes como sendo mais importantes no programa de qualidade: a alta gerência; o treinamento de todos os funcionários para melhorar a qualidade, e a melhoria rápida da qualidade, até mesmo de uma maneira revolucionária. Mais do que os outros, Juran aconselha veementemente acelerar as melhorias como uma forma da empresa se manter competitiva no mercado.

Feigenbaum (1994) argumenta que a idéia de qualidade é um processo para administrar como a empresa pode satisfazer o cliente, oferecer preços mais competitivos e obter maior satisfação dos funcionários. Define qualidade simplesmente como “o que o comprador diz que é”, na qual os outros gurus discordam, uma vez que estes consideram que nem sempre os clientes sabem o que a empresa pode oferecer. Também defende o uso de métodos estatísticos para medir o êxito de qualquer processo ou tarefa.

Ishikawa, pai dos Círculos de Controle de Qualidade (CCQ), criados pela primeira vez no início da década de 60, argumentava a favor do Controle Total de Qualidade (CTQ), onde todos os membros de uma organização têm que participar nas melhorias na qualidade – nem só os gerentes nem só os trabalhadores. Ishikawa coloca o cliente no centro da sua visão de melhora de qualidade, não a empresa ou grupo dentro dela (especialista em qualidade).

Por último, Deming defende melhorias constantes em tudo o que possa ser feito, baseando-se no conhecimento das tarefas, profissões, indústrias, educação, sociedade e nas próprias pessoas. A filosofia de Deming é composta de uma trindade de crenças: constância de finalidade, melhoria constante e conhecimento profundo. Acredita, ainda, na alegria do trabalho, ou seja, que as pessoas sintam prazer naquilo que estão fazendo e que sejam estimados pelas outras.

4. MOTIVAÇÃO PARA A QUALIDADE

De uma forma abrangente, Deming (1990) sistematizou suas idéias e as suas experiências no Japão, bem como as idéias defendidas por outros autores, no seu livro Qualidade: Uma revolução da Administração, no que chama de Saber Profundo, fazendo uma referência aos fundamentos teóricos da qualidade, colocando os quatorze princípios da qualidade como conseqüência dele.

Neste Saber Profundo é feita uma abordagem da visão sistema da organização, da Teoria da Variabilidade, Teoria do Conhecimento e Elementos da Psicologia como fundamentos teóricos para a Qualidade. Percebemos que cada um desses itens isoladamente aproximam-se de uma das teorias da motivação, mais que em seu conjunto descrevem um caminho que vai desde a motivação extrínseca, terminando por aproximar-se, gradativamente, da motivação intrínseca, na sua concepção humanista.

A Abordagem Sistêmica, na teoria das organizações, decorre da biologia, onde aquela procura, através da administração, tornar o funcionamento da organização semelhante ao dos organismos vivos (Morgan, 1996). Nesse sentido as inter-relações entre os sistemas e subsistemas organizacionais devem realizar uma unidade funcional com o intuito de sobreviver no ambiente externo. Na opinião de Deming, os componentes do sistema são necessários, mas não suficientes para realizar por si mesmos o objetivo do sistema. A administração deve, por isso, avaliar a performance de cada componente em termos de sua contribuição para os objetivos do sistema como um todo.

Apesar de posicionar-se em outro elemento do Saber Profundo contra a motivação extrínseca e relatar suas disfunções, aqui o autor sugere, inclusive, que os indivíduos atuem em função das necessidades da organização, reagindo, portanto, à fatores externos. Chegando a declarar que alguns componentes podem operar tendo perdas pessoais, caso necessário, para a otimização geral do sistema.

Em verdade, a abordagem sistêmica para as organizações traz, em seu enraizamento numa ciência natural, a concepção do homem a ser controlado e manipulado por variáveis externas, como sugere o behaviorismo. Neste contexto, o indivíduo deve especializar-se ao máximo em função das necessidades de produtividade e sobrevivência da organização no mercado.

Apesar de ter a vantagem de preocupar-se com a cooperação entre processos e entre pessoas, além da flexibilização dos processos organizacionais, a concepção de que o comportamento do indivíduo na organização seria condicionado pelas necessidades do ambiente, por fatores externos ao indivíduo, aproxima a visão sistêmica dos pressupostos da motivação extrínseca.

Dificilmente uma abordagem que apenas sobreponha o social ou organizacional ao individual, a sobrevivência à emancipação humana poderá ter metodologia de impulsionar engajamento e a participação do homem que não pressuponha o seu controle e modelagem do comportamento. É necessário, neste caso, a abordagem do homem em conjunto com outras teorias que concebam diferentemente e particularmente a natureza humana. Outro aspecto do Saber Profundo, abordado por Deming, são os elementos da Teoria da Variabilidade. Neste item, ele coloca que um sistema, mesmo sendo gerenciado buscando a estabilidade, terá a presença constante da variabilidade.

As causas da variação dos resultados, em torno de uma média, podem ser comuns ou especiais. O Gerenciamento da qualidade baseado na teoria estatística trata de eliminar causas especiais de variabilidade e reduzir as variações causadas por fenômenos comuns ao sistema, aproximando-os de uma média padrão o máximo possível, através do melhoramento contínuo. Tanto as causas especiais e comuns só poderão ser identificadas se o processo estiver sob controle estatístico. As causas especiais são aquelas que produzem resultados totalmente fora dos padrões aceitáveis de variação. Por exemplo, uma peça fabricada com defeito e, portanto, rejeitada.

Deming, como dissemos, admite que o sistema pode ter variabilidade seja entre pessoas, nos produtos ou serviços, nos processos, etc. Neste contexto, posiciona-se a favor da flexibilidade no tratamento das pessoas nas diferentes instituições, onde os indivíduos não poderiam ser massificados com avaliações e retribuições padronizadas. Embora isso possa parecer uma aproximação em favor da individualidade e, consequentemente, da motivação intrínseca para a auto-realização do ser humano, e realmente o é, vejamos um pouco mais de perto o que a simples adoção isolada da estatística e dos controles da variabilidade, que ela sugere, significa para a compreensão e concepção do homem.

A aceitação da variação entre as pessoas e suas interações em termos estatísticos, é uma aceitação que gira em torno de uma média que elimina as exceções em cada extremidade da escala fora dos limites aceitáveis, ou seja, é uma aceitação limitada ao que pode ser previsto e que não perturbe a estabilidade do sistema que se deseja otimizar. Se compararmos a noção de variabilidade que decorre dos estudos das interações entre os subsistemas nos organismos vivos, temos que os resultados dos diversos subsistemas giram em torno de uma média mais ou menos fixa para cada um que vai gerar um resultado médio para todo o sistema. Dentro de certos limites a variação para a flexibilidade e adaptação do sistema é aceitável, mas se apenas um dos subsistemas afasta-se muito da média normal, todo o sistema está ameaçado.

Por isso, o controle estatístico de processos procura diminuir a variação gerada por causas comuns para que a estabilidade do sistema organizacional não chegue, sequer, próxima de ser ameaçada. Em resumo, a teoria estatística, em termos de procedimentos, procura estabelecer padrões de procedimentos, resultados, processos, etc., que, sem dúvida, implica em padronização, uniformização e repetição do comportamento na organização.

Além disso, os padrões aceitáveis, dentro dos quais podem se mover os indivíduos no sistema organizacional, vêm da necessidade de otimização desse sistema para sobreviver no mercado, ou seja, duplamente originada no ambiente externo. Fora desses limites o indivíduo não serve para o sistema, dentro deles, se não há motivadores extrínsecos declarados, há ao menos a recompensa de não ser punido, logo é um condicionamento. Em termos estatísticos pouco há espaço para concepções que favoreçam a motivação intrínseca, a não ser que, baseados nas idéias de Maslow, tenhamos uma organização apenas com pessoas auto-atualizadas, ou pessoas em que a necessidade de auto-realização seja tornar-se um indivíduo médio, “perfeito” e previsível.

Em verdade, a organização humana não deverá prescindir de parâmetros funcionais e de variação para realizar seus objetivos organizacionais, mesmo porque, esses parâmetros têm-se mostrado válidos, pelo estudo científico das ciências naturais, para os organismos vivos e as sociedades que se manifestam na natureza; devemos, então, levar em consideração a correta concepção dos pensadores clássicos de que a sociedade é uma característica que o homem partilha com os outros animais (Ramos, 1998), mas que precisamos organizá-la conscientemente e não instintivamente, apenas.

Não é sob nenhuma hipótese aceitável a redução do homem ao instintivo ou ao social, eliminando a sua capacidade de reflexão consciente e sua necessidade ou impulso para a auto-realização, as quais são justamente parte dos pressupostos da qualidade no Japão, conforme indicado nos dois itens seguintes do Saber Profundo de Deming.

Deming sugere, em suas colocações sobre a Teoria do Conhecimento, que não há conhecimento sem uma teoria que explique os eventos passados e faça uma previsão sobre o futuro. Notificando, ainda, que a teoria estatística só ajudaria a fazer previsões quando o sistema está sob controle estatístico, pois se pode saber o que ocorreu no passado e o que ocorrerá no futuro. Uma teoria seria um modelo mental, uma ordem imposta à mente, que explica como as coisas acontecem com base no que ocorreu, embora uma única falha inexplicada de uma teoria pode exigir a sua modificação e até o seu abandono, em certos casos.

Em termos de gerenciamento o que o autor pretende sugerir é que este deve ser feito com base no conhecimento, uma teoria e não na experiência, como parecia ser a prática americana na década de 80, a qual contestava teorias administrativas face ao insucesso dos resultados alcançados pelas mesmas, quando comparadas à ascensão japonesa. Por fim, Deming defende, neste item, a flexibilidade sobre o que é a verdade e a realidade, colocando que mudanças nos procedimentos de observação e na própria pessoa que mede e observa, podem levar a resultados diferentes – o que parece ser uma visão compartilhada pela própria física moderna.

Apesar de Deming ir além da experiência e colocar a necessidade de uma teoria que faça o presente e o futuro estarem condicionados ao passado, isso ainda não passaria de uma limitação do indivíduo a si mesmo, se o autor não colocasse todo o conhecimento subordinado a possibilidade de uma interioridade pessoal que flexibilizaria e traria a possibilidade de opção do homem face ao que se apresenta como realidade e/ou verdade, até mesmo pelo conhecimento, embora este tenha relevada importância.

Um dos princípios da qualidade é justamente a estimulação da formação e do auto-aprimoramento de todos, onde Deming coloca que a instituição na organização de um programa de educação continuada deve considerar o fato de que as pessoas, em suas carreiras, querem mais do que dinheiro, querem oportunidades crescentes de desenvolvimento pessoal e de contribuir com a sociedade.

Um conceito muito em voga atualmente, em decorrência da globalização de mercados, do enxugamento e flexibilização das empresas e, adicionalmente, das novas formas de gestão, é o conceito de empregabilidade que resulta, entre outros, da administração pelo indivíduo de sua própria carreira, não mais relacionada e dependente de uma organização apenas, mas direcionada para o mercado e a sociedade como um todo. Neste contexto as organizações participariam como facilitadoras do processo de desenvolvimento dos indivíduos, oferecendo condições para estes investirem em si mesmos.

Tanto o conceito de empregabilidade como o princípio da Qualidade, que enfatiza a importância do conhecimento para as organizações e indivíduos, relacionam-se diretamente e claramente à motivação intrínseca, pois colocam nas mãos das pessoas, em um ambiente favorável, a busca pelo auto-aprimoramento e da própria auto-realização. Nos elementos da psicologia, Deming coloca diretamente sua indignação com relação a motivação extrínseca e como tem sido utilizada no gerenciamento de pessoas pelo governo, indústrias e sistema de educação no modelo ocidental.

Segundo este autor, a prisão do indivíduo a retribuições externas pelo seu desempenho – que originou-se de sua motivação intrínseca – retira-lhe todo o interesse de realizar um bom trabalho. Em lugar de retribuição indevidas, deve-se atentar para as diferenças entre as pessoas e como flui a sua inclinação natural para aprender e inovar, pois isso é que lhes dará prazer pelo trabalho.

As diferenças individuais, na procura por realização, não dariam direito ao governo, à indústria e ao sistema educacional de tratar as pessoas como se fossem todas iguais. Para Deming, a psicologia poderia muito bem ensinar isso e gerar melhorias no sistema gerencial, sem se preocupar com avaliações padronizadas de desempenho, recompensas e punições que retiram dos indivíduos a auto-estima e respeito, levando-os a serem manipulados pelo medo das restrições externas.

Neste caso Deming certamente está se referindo a Psicologia Humanista (Rogers), que trata justamente do crescimento pessoal como um processo individual e único, que pode, porém, ser facilitado por forças externas (outras pessoas e situações do ambiente), como vimos, e está também sendo coerente ao estilo de vida japonês.

Foi colocado anteriormente que Rogers encontrou paralelos entre o seu trabalho e as filosofias orientais, mais especificamente o Zen Budismo e os trabalhos de Lao-Tsé (Fadman e Frager, 1979). Existe uma correlação entre o modo de vida japonês – refletido e cultivado pela filosofia Zen – a Psicologia Humanista ocidental e a forma como a participação humana deve ocorrer no contexto da Qualidade. Concentremo-nos na filosofia Zen, por exemplo.

O único objetivo do Zen é chegar-se à iluminação, a essência de todas as escolas de filosofia oriental, mas sua prática é essencialmente transmitida do mestre ao discípulo através de uma metodologia própria, o “apontar diretamente”(Capra, 1996), colocando a atenção principal na realidade concreta e não em pensamentos abstratos. É dada importância a uma vida prática e produtiva e a fatores familiares. A vida diária não é o caminho para a iluminação, mas a própria iluminação, seu lugar próprio. O indivíduo deve estar inteiramente no presente com naturalidade e espontaneidade, utilizando o trabalho cotidiano como forma de meditação.

A meditação realiza-se no mundo, onde a mente deve ser treinada para entrar em contato com a realidade última, com sua essência que está dentro e fora do indivíduo simultaneamente. Por isso, apesar da natureza introspectiva japonesa, há a preocupação em estar presente no mundo e inteiro nas pequenas atividades. É uma busca interior no mundo exterior que assemelha-se muito a movimentação da motivação intrínseca para a auto-atualização. Essa forma de desenvolvimento da consciência é justamente a utilização flexível do conhecimento pelo homem na Gestão da Qualidade, que deve primar pelo desenvolvimento do indivíduo e sua participação espontânea e criativa no cotidiano da empresa.

Vimos, então, que a abordagem sistêmica e a teoria estatística relacionam-se mais com os pressupostos da motivação extrínseca, ao passo que a teoria do conhecimento e os elementos da psicologia aproximam-se dos fundamentos da motivação intrínseca. Logo, os elementos do Saber profundo não devem ser aplicados isoladamente com o propósito de estabelecer o Gerenciamento pela Qualidade, pois incorre no risco de perder a sua essência e tender a valorização de uma teoria em detrimento da outra. Se não fosse uma inferência muito grande, poderíamos dizer que Deming foi para o Japão estatístico e voltou humanista, ainda que estatístico. O fato é que o Gerenciamento pela Qualidade tem esta abordagem mesclada, e é isso que a caracteriza.

5 – CONCLUSÃO

Pelo exposto podemos concluir que tanto a motivação extrínseca, com sua abordagem racional e limitadora do desenvolvimento humano, baseada no condicionamento e controle, quanto a motivação intrínseca, que explora o lado humano e intelectual das pessoas, em busca da auto-realização, são, atualmente, utilizadas. Percebemos haver uma evolução nos conceitos de qualidade nos últimos anos para uma abordagem mais abrangente, que vai além do controle, e procura alcançar toda a comunidade organizacional, focando-se principalmente no envolvimento das pessoas e na satisfação dos clientes, resultando na procura da melhor Qualidade de Vida.

Nesse sentido, as teorias que fundamentam a Qualidade não podem deixar de ser abordadas em sua totalidade para o Gerenciamento da Qualidade Total, principalmente no que diz respeito ao desenvolvimento e realização das potencialidades dos indivíduos.

Apesar de no mundo ocidental ter prevalecido os pressupostos e os princípios que concebem o comportamento do homem como passível de ser controlado por variáveis externas, ou seja, aplicando a motivação extrínseca, baseada na teoria behaviorista, atualmente existe uma tendência na busca pelo desenvolvimento humano nas organizações ocidentais, para que a participação criativa dos indivíduos seja real e efetiva; neste contexto, a Qualidade aponta para essa direção na valorização do homem nas organizações, através do favorecimento da motivação intrínseca, sem deixar de preocupar-se com os resultados organizacionais.

Em nossa concepção, a motivação intrínseca ganha, portanto, no contexto atual, predominância e é mesmo fator determinante para a Qualidade, pois preocupa-se com o processo de auto-atualização pelo qual as pessoas decidem dar e realizar o melhor de si, sendo esta a forma mais adequada e atual de conceber o homem na organização. Mesmo porque, como é lembrando por Rubens Alves (1994), a motivação intrínseca, como a concebemos aqui, é inerente a natureza do homem, visto que pressupõe a sua busca pelo prazer na vida, no trabalho e em todas as suas atividades.

6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ALVES, Rubens. Qualidade Total na Educação. In: Dois Pontos, outono/inverno, 1994. 78-79.

BERGAMINI, Cecília W. Motivação: Mitos, Crenças e Mal-Entendidos. In: Revista de Administração de Empresas – São Paulo, 30 (2) 23-34 – Abr./Jun. 1990.

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Trabalho apresentado no III Fórum Brasileiro da A.C.P. realizado entre os dias 10 a 16 de outubro de 1999, em Ouro Preto, Minas Gerais